Gestire un eCommerce farmaceutico: ottimizzare le spedizioni e ridurre i problemi logistici

L’emergenza sanitaria ha comportato cambiamenti significativi nel settore Health & Pharma e il settore logistico ha dovuto affrontare nuove sfide per garantire un servizio qualificato e tempestivo. Secondo quanto emerge dal Digital Health & Pharma Report 2020 curato da Netcomm, nel picco della pandemia le spedizioni sono infatti aumentate del +5,5% rispetto allo stesso periodo del 2019 e a settembre erano quasi 17 milioni gli italiani che avevano comprato online almeno un prodotto health & pharma negli ultimi dodici mesi.
Qapla’ ha osservato che le spedizioni nel settore farmaceutico sono quasi duplicate da luglio a dicembre 2020 e che il rapporto di spedizioni con contrassegno in questo settore su spedizioni totali è passato da 7,6% nel Q3 a 8,1% nel Q4 del 2020, con una media importo con contrassegno nei tre mesi da 72,30 € a 75,30 €.
“Il settore farmaceutico è uno di quelli maggiormenti serviti da Qapla’ e di cui abbiamo osservato la maggiore crescita negli anni. Se prima il passaggio da farmacista tradizionale a eCommerce manager era più ostico, adesso, grazie a strumenti che si sono sviluppati nel tempo e a un cambiamento di mindset dei farmacisti stessi, contiamo su uno storico con best practice consolidate e replicabili” commenta Roberto Fumarola, CEO & Founder di Qapla’.
Con l’aumentare dell’acquisto di farmaci online è aumentata anche la percentuale di spedizioni con complicazioni, a partire dalla dilatazione dei giorni medi di spedizione, come è successo a dicembre. Durante il periodo natalizio poi, si è assistito a un vertiginoso ulteriore aumento delle spedizioni, che ha causato problemi di servizio non indifferenti e costretto molti corrieri a sospendere la loro attività per alcuni giorni. A fronte di questo fenomeno, Qapla’ ha individuato delle linee guida strategiche che possono aiutare le aziende del settore farmaceutico a risolvere le problematiche logistiche. I nove consigli sono :
Gestire in tempo reale i problemi delle spedizioni offrendo un servizio di customer care proattivo e la comunicazione immediata del tracking al destinatario;
Aggiornare il database, il catalogo prodotti e gestire il magazzino con gestionali appositi;
Segmentare e profilare l’audience del sito web tramite documenti da scaricare o survey e implementare un sistema di marketing automation;
Curare il processo di richiesta delle recensioni che incide in maniera decisiva sul posizionamento organico del sito web, oltre che sulla fiducia degli utenti e sulle conversioni;
Personalizzare le comunicazioni in base alle stagioni (email, banner, tracking page) poiché i prodotti parafarmaceutici hanno una stagionalità (es. rimedi per il raffreddore, creme solari). Tramite la segmentazione degli utenti è infatti possibile proporre i giusti prodotti ai clienti interessati. Per far questo, i sistemi di recommendation sono un ottimo supporto, in quanto con l’intelligenza artificiale identificano l’utente e propongono offerte in target;
Lavorare sul posizionamento organico del sito web tramite un blog o un’area contenuti sul sito, dove poter fornire consigli di salute, guide, approfondimenti su diete o altri temi di particolare interesse. Ad esempio al momento, contenuti non concepiti in logica SEO ma come risposte utili al proprio pubblico possono riguardare vaccini e influenze. La fidelizzazione non si realizza solo con offerte ad hoc ma anche con la soddisfazione di richieste informative che aumentano l’autorevolezza e l’affezione degli utenti;
Rivolgersi a più corrieri per lo svolgimento delle consegne: la loro efficienza varia a seconda delle aree geografiche e dipendere esclusivamente da un solo fornitore, comporta il rischio che in caso di fermata o rallentamento di quest’ultimo, non si possa intervenire tempestivamente per risolvere il problema;
Presidiare e investire in siti di comparatori di prezzo come Trovaprezzi o Idealo che hanno alti tassi di conversione e possono compensare un posizionamento organico del sito ancora deficitario. Attraverso lo sconto si mettono in evidenza alcuni prodotti e si riesce a rendere il cliente più soddisfatto e quindi a fidelizzarlo;
Garantire un servizio clienti il più esteso possibile, dato che in campo farmaceutico l’assistenza del farmacista online è fondamentale: l’obiettivo è fornire un’esperienza simile a quella richiesta in negozio. Inoltre, grazie anche all’utilizzo di chatbot intelligenti è possibile rispondere in maniera rapida ed esaustiva a domande ricorrenti: “Dov’è il mio ordine?” o “È’ ancora disponibile il prodotto x? Quando posso riordinarlo?”.
“Il servizio clienti è un asset essenziale e strategico in questo settore e la comunicazione personalizzata del tracking ne è al centro e incide sulle vendite successive alla prima. Le mail sulla consegna sono aperte 7-8 volte su 10 e in alcuni casi la pagina di tracking arriva sopra le 10-15 riaperture con tassi di conversione almeno superiori al 5%” commenta Roberto Fumarola, CEO & Founder di Qapla’.